Durante algum tempo advoguei, fiz estágio docente e dei aula de Direito do Consumidor, então é uma matéria que eu tenho alguma facilidade e certo domínio. E nestes dias estudando me peguei pensando na correspondência entre o design e as relações de consumo.
Sempre tive uma tendência a procurar entender porque o consumidor compra, as razões de desejar determinado produto/serviço, muito associado ao neuromarketing. Busco tentar compreender como o Direito do Consumidor poderia se posicionar em relação a isso, uma vez que os juizados especiais estão repletos de ações consumeristas ou contencioso de massa, principalmente, contra banco, telefonia, companhia aérea e tantos outros.
Quem nunca teve um problema destes? Quem nunca ajuizou uma ação contra uma empresa que infringiu os direitos do consumidor? Quantas vezes já ouvimos alguém dizer que tem a “poupança” de dano moral decorrente desses litígios de consumo? Não é raro ouvir também que o direito do consumidor foi banalizado justamente porque as empresas não se incomodam com a má prestação dos serviços. Além disso, pensam muitas vezes, “o que é uma indenização perto do lucro que tenho com esses mesmos consumidores”?
No entanto, é aí que entra a lógica do design (se é que posso dizer assim) com a abordagem centrada no usuário, oriunda, principalmente do Design Thinking. Com a adoção da metodologia de design o consumidor, e por assim dizer o usuário, foi colocado no centro, buscando a melhoraria da relação do cliente com o produto/serviço, logo com a empresa. Ou seja, o consumidor torna-se parte essencial do processo de desenho de um serviço para melhorar a sua experiência em relação ao consumo deste. Veja-se como exemplos disso a Apple e a Disney.
As organizações/empresas que tomam para si o consumidor como ponto de referência transformam as relações de consumo porque planejam e projetam os seus serviços/produtos para atender a uma demanda específica do consumidor. Este usuário se torna um cliente fidelizado, se vê respeitado e tem a certeza que seus direitos são garantidos, ou seja, empodera o consumidor, que era objetivo precípuo do Código de Defesa do Consumidor quando da sua criação.
O NuBank é um exemplo real deste empoderamento do consumidor: a fintech observou as dores dos consumidores e desenvolveu um serviço centrado no usuário.
No Brasil, de acordo com a plataforma online consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, serviços de cartão de crédito e banco comercial assumem o 3º e 4º lugar com mais reclamações. Entre os bancos que lideram as listas de reclamação está o Santander, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa Econômica e Itaú (fonte: https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/rankingreclamacoes).
Estes bancos somam mais de 34 mil reclamações apenas no ano de 2020, enquanto que o Nubank tem apenas 18 reclamações. E se está considerando apenas as demandas que foram resolvidas por meio administrativo, na plataforma consumidor.gov.br. O banco roxinho hoje tem uma das taxas de maior aprovação pelos clientes no mundo, além de ser uma das instituições financeiras mais bem capitalizadas e que mais contribuíram para o cenário de crise da COVID (fonte: https://blog.nubank.com.br/cristina-junqueira-privilegio-de-poder-ajudar-outros-nesse-periodo/?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=awareness&utm_content=s&plc=feed&lp=https://blog.nubank.com.br/cristina-junqueira-privilegio-de-poder-ajudar-outros-nesse-periodo/&dt=2020-04-08)
Portanto, incorporar a metodologia de design centrado no humano não reflete apenas uma questão de empatia, por soar mais bonito. Mas retrata, sobretudo, um equilíbrio inteligente entre os objetivos de negócios e as necessidades do cliente. Além de diminuir as demandas jurídicas e reclamações do consumidor, reduzindo os cutos com indenizações.
Há que se destacar também uma vantagem competitiva do Nubank em relação aos demais bancos, o que acabou por incomodá-los, refletindo inclusive em dificuldade nas operações de débito automático pelo Nubank. Fato que levou a um processo administrativo no Conselho Administrativo de Defesa da Concorrência (CADE). (fonte: http://www.cade.gov.br/noticias/cade-instaura-processo-contra-quatro-bancos-por-suposta-discriminacao-ao-nubank).
… Mas a relação entre Design e Direito da Concorrência fica para um outro texto!
Ruth Santos
Advogada e Aprendiz de Design de Serviços