Muitas empresas acham difícil criar uma avaliação do cliente que diferencie os clientes valiosos dos menos valiosos. Para que as empresas tenham uma visão geral clara de sua base de clientes, a empresa deve lidar com as avaliações dos clientes.
Neste artigo,você verá alguns métodos e vantagens importantes da avaliação do cliente para que você possa organizar suas atividades com mais eficiência no futuro.
Principais fatos em resumo:
O valor para o cliente representa a contribuição para o cumprimento das metas de negócios avaliadas a partir de uma perspectiva de negócios.
A avaliação do cliente oferece a possibilidade de tomar medidas com base em previsões e avaliações.
Vários critérios são adequados para avaliar os clientes, tais como: lucro, valor do carrinho de compras, vendas ou o número de compras feitas por um cliente.
Além disso, uma avaliação pode ser a base de clientes por fatores não monetários: confiabilidade, vontade de comprar ou prazo de relacionamento com o cliente realizado.
Os métodos comuns de avaliação do cliente incluem: análise RFM, valor da vida do cliente.
O que é valor para o cliente e por que isso faz sentido?
O valor do cliente descreve a contribuição de um cliente para o cumprimento dos objetivos da empresa, avaliados pela empresa. Isso significa que a empresa deseja usar o valor do cliente para determinar quais clientes são mais benéficos.
Nesse sentido, o valor para o cliente oferece à empresa um valioso número, com o qual pode processar grupos de clientes de forma diferenciada.
Muitas empresas tomam suas decisões de marketing e vendas com base na intuição. No entanto, isso geralmente significa que não está claro quais atividades são eficazes.
Portanto, é aconselhável tomar medidas adequadas com base em previsões e avaliações. Também pode ser usado para gerar conhecimento sobre clientes valiosos e menos valiosos. As seguintes questões podem ser determinadas com mais precisão com base no valor do cliente:
Quem são meus clientes mais vendidos?
Em quais clientes o foco deve ser?
Quão confiáveis são os diferentes clientes?
Quais medidas e investimentos são adequados para quais clientes?
Quanto esforço devo colocar nos respectivos grupos de clientes?
Essas e outras questões semelhantes podem ser determinadas com a ajuda da avaliação do cliente. Para que uma empresa possa alinhar suas atividades de marketing de forma eficiente, ela deve saber quais clientes geram quais receitas.
Uma análise detalhada do cliente fornece informações sobre isso e serve como uma espécie de guia para a empresa. Mas além da pura análise de clientes, é importante formar grupos de clientes e fazer uma avaliação deles.
Quais critérios são adequados para avaliação do cliente?
Conforme já descrito, o valor de um cliente pode ser composto por uma ampla variedade de fatores. Por um lado, fatores monetários podem ser usados para determinar o valor do cliente e, por outro lado, fatores não monetários. A seguir, você encontrará uma visão das opções para determinar o valor do cliente.
Monetário
Lucro: Qual é o lucro que meus clientes obtêm?
Valor do carrinho de compras: quão alto é o carrinho de compras individual de um cliente?
Vendas: as vendas são geradas por quais clientes?
Número de compras: com que frequência meus clientes compram meus sapatenis masculino?
Não monetário
Confiabilidade : Quão confiáveis são meus clientes?
Disposição para comprar : quão alta é a disposição para comprar dos clientes individuais?
Duração do relacionamento com o cliente : Qual é a duração média do relacionamento com o cliente?
Quantidade de produtos adquiridos : Qual é a quantidade de produtos adquiridos?
Que métodos de avaliação de clientes existem?
Análise RFM
A análise RFM é um método de pontuação que oferece à empresa a opção de dividir os clientes em diferentes segmentos e públicos-alvo usando três índices. O objetivo deste processo é encontrar os clientes com maior probabilidade de reagir a certas medidas de marketing.
As letras da análise RFM representam:
R = Tempo para retorno (atualidade)
F = Frequência (frequência)
M = Monetário (valor monetário ou volume de negócios)
Com base nesses critérios, a análise RFM forma e avalia segmentos individuais de clientes.
Assim, usando a análise FRM, a base de clientes é dividida em diferentes grupos de compradores. Isso resulta em grupos de compradores que são caracterizados por propriedades diferentes, como:
"Particularmente lucrativo",
"Clientes fiéis",
"Em risco de migração"
Agora você sabe o que é a análise RFM e para que serve. Mas como exatamente funciona uma análise RFM?
A pontuação de uma análise RFM pode ser calculada usando uma ampla variedade de ferramentas. Aplicativos analíticos, plataformas de e-commerce ou sistemas de CRM são frequentemente usados na prática. Além disso, o Excel pode ser usado de maneira excelente para calcular a pontuação RFM.
Como já se sabe, frequência, frequência e dinheiro devem ser determinados.
Etapas de pontuação RFM:
Os dias desde a última compra de um cliente fornecem informações sobre a pontuação de atualidade do cliente (tempo para retorno)
O índice da frequência é representado pelo número de compras por um cliente (frequência)
Finalmente, o valor monetário dos clientes é determinado
Além disso, áreas fixas de publicidade são definidas para definir esses diferentes critérios com mais detalhes. Por exemplo, um cliente que fez uma compra nos últimos dias teria uma pontuação de 5. Novamente, outro cliente que não comprou por 3 semanas teria uma pontuação de 3.
Esses intervalos de valor, é claro, também teriam que ser definidos para a frequência e o valor monetário.
Além das vantagens da análise RFM, também existem algumas desvantagens do modelo de avaliação do cliente:
Vantagens
A implementação do modelo é fácil de projetar
A análise do modelo é adequada para diferentes modelos de negócios
Os custos de marketing direto podem ser reduzidos
Melhor compreensão da base de clientes
Visibilidade de clientes ou contatos de marketing menos relevantes
Desvantagens
Os dados históricos não fornecem previsões confiáveis
A métrica utilizada não leva em consideração o ciclo de compra do cliente
O modelo é menos adequado para compradores de primeira viagem
Valor vitalício do cliente
O valor de um relacionamento com o cliente pode ser descoberto usando o valor do tempo de vida do cliente. O Customer Lifetime Value (CLV) é, portanto, um índice que é usado pela empresa para controlar as atividades de marketing com base nas classificações do cliente. O CLV forma o valor presente líquido do lucro que um cliente gera para a empresa ao longo de todo o relacionamento com o cliente.
Este valor histórico é usado na prática para identificar potenciais no futuro e, portanto, explorá-los. O CLV também é usado para:
Levantamento de faixas de valor na aquisição de novos clientes ou despesas de marketing
Uso ideal do orçamento de publicidade
Identificação dos principais clientes em potencial e concentração nos principais clientes
Cálculo do valor para o acionista ou o valor total da base de clientes de uma empresa
Você está se perguntando como o valor da vida do cliente é calculado?
Existem várias opções para calcular o CLV. As pessoas geralmente não gostam muito das fórmulas que encontram nos livros de administração de empresas. Muitas vezes são difíceis de usar na prática e integram valores que dificilmente podem ser estimados.
Com a ajuda do CLV, a empresa recebe uma visão geral precisa dos clientes valiosos e menos valiosos em sua base de clientes. Isso tem as seguintes vantagens:
Foco em relacionamentos lucrativos de longo prazo com o cliente
Graças ao valor da vida do cliente, as despesas de marketing podem ser otimizadas
O CLV pode levar a reduções de custos
A figura-chave do CLV oferece à empresa diretrizes objetivas para investimentos em marketing
Conclusão
Com as avaliações dos clientes, você pode descobrir quais clientes são mais valiosos para sua empresa. Você também receberá informações relevantes sobre relacionamentos comerciais lucrativos. No entanto, as avaliações atuais não devem perder o foco no uso de potencial no futuro.
Você também pode usar a classificação do cliente para fazer um uso mais intensivo dos relacionamentos valiosos com os clientes e para explorar o potencial da sua empresa.